CAS Relationship and Communication Management in Finance & Banking

Contenuti

Il percorso formativo del CAS è composto da 13 corsi per complessive 80 ore articolati in un periodo di sette mesi.

In uno spirito di massima flessibilità e per permettere ai fruitori di scegliere le tematiche da approfondire in funzione dei propri bisogni, è data anche la possibilità di seguire uno o più moduli a scelta.

L’introduzione

C1. Comunicazione e fiducia sostenibile (8 ore)
1. Analisi del business case
2. Dinamica psicologica della fiducia
3. Componenti “etiche” dell’affidabilità: competenza, integrità e benevolenza
4. Storytelling sostenibile e insostenibile nella consulenza finanziaria
5. Tre componenti della comunicazione dialogica: informazione, interazione e relazione
6. Verifica delle proprie competenze comunicative tramite simulatore di un dialogo critico di consulenza

L’argomentazione

C2. Il ruolo dell’argomentazione nelle decisioni finanziarie (8 ore)
1. Analisi del business case
2. Argomentazione, ragionamento e decisione
3. Argomentazione, persuasione e manipolazione
4. Argomentazione e storytelling nella comunicazione finanziaria (il caso “Juicero”)
5. Argomentazione e dibattito nella comunicazione finanziaria (il caso “Herbalife”)
6. La buona argomentazione: plausibilità e rilevanza
7. La buona argomentazione: attenzione al contesto
8. La buona persuasione: argomentazione orientata all’altro
9. Argomentazione e crisi della fiducia: argomentare competenza, integrità e benevolenza
10. Simulazione: argomentare in un dibattito mediatizzato (preparazione e svolgimento)

C3. Strumenti di issues management e di costruzione degli argomentari (4 ore)
1. Analisi del business case
2. La compliance nella comunicazione
3. L’argomentazione come elemento chiave della comunicazione strategica
4. Issues management: aspetti organizzativi e comunicativi
5. Riconoscere e definire una issue
6. Analizzare il contesto di una issue
7. Costruire argomentari intorno a una issue
8. Esempi ed esercitazioni

I media

C4. Media e mercati finanziari (4 ore)
1. Analisi del business case
2. Introduzione su rapporto tra media e mercati finanziari
3. I media sono informativi o producono “rumore”?
4. Casi in cui i media sono efficaci verso i mercati pur non veicolando informazione nuova
5. Diversa interpretazione dei media da parte di diversi soggetti con gradi di alfabetizzazione finanziaria diversa. Perché la stessa notizia viene letta diversamente dall’investitore retail e dall’investitore istituzionale
6. I media come watchdog sui mercati: studio di caso


C5. Gestione della relazione con i media (8 ore)
1. Analisi del business case
2. Rischio comunicativo con i media e tutela degli interessi degli stakeholder aziendali
3. Gestione del rapporto con i giornalisti: raccolta informazioni, preparazione
4. Gestione del rapporto con i giornalisti: le sei regole di base (cosa dire, come dirlo, formalità, etc.)
5. Comunicazione in caso di crisi
6. Ripresa del business case introduttivo
7. Classificazione dei media
8. Modalità di funzionamento dei media principali
9. Differenze e diverso approccio con agenzie di stampa, TV, quotidiani, periodici, siti internet, social media
10. Applicazioni pratiche ed esempi

La relazione

C6. Psicologia del denaro (4 ore)
1. Analisi del business case
2. Segmentazione degli investitori sulla base degli atteggiamenti profondi verso il denaro
3. Psicologia del denaro nella sua articolazione cognitiva e affettiva/emotiva
4. Ciclo di vita del cliente e rapporto col denaro
5. Gestione psicologica professionale del cliente a partire dai vissuti sul denaro del professionista – casistica e tecniche
6. Casi pratici


C7. Comunicazione interpersonale nel settore bancario e finanziario (8 ore)
1. Analisi del business case
2. La comunicazione interpersonale e il suo ruolo nel contesto bancario e finanziario
3. La gestione della relazione come cardine della consulenza
4. Costruire relazioni di fiducia attraverso la comunicazione interpersonale
5. Il dialogo strategico: concetti e strumenti
6. Approccio consulenziale vs. vendita
7. Ruolo delle emozioni nella relazione
8. Ascolto ed empatia
9. Tecniche di interviewing: esercizi e applicazioni pratiche
10. Gestione delle resistenze e delle obiezioni del cliente/collega

C8. Comunicazione interculturale (8 ore)
1. Analisi del business case
2. Cultura e asimmetrie culturali
3 Le dinamiche del pensiero nell’incontro interculturale: pensieri lenti e pensieri veloci (Kahneman)
4. Rilevanza e attualità del “fattore cultura” nella comunicazione interpersonale in tempi di globalizzazione senza omologazione: il fenomeno del retrenchement culturale e del sovranismo
5. I criteri generali per la comunicazione efficace nella relazione interpersonale con il cliente in ambiente di banca e finanza
6. La “sensibilità culturale” (cultural awareness): caratteristiche
7. L’approccio al cliente di servizi finanziari proveniente da diversa cultura. Il paradigma olistico
8. L’apprezzamento del gap culturale e l’efficace porsi rispetto all’interlocutore
9. Lingua, linguaggio e lessico
10. La quotidianità nella comunicazione interpersonale eteroculturale in piazze multietniche-multiculturali
11. Il rischio degli stereotipi
12. Orientarsi nel labirinto delle culture: come funziona il COM (Cultural Orientation Model; Walker e Schmidtz)
13. Confrontarsi con i profili COM essenziali delle principali aree culturali: Occidente europeo, Est europeo, Occidente non europeo, Vicino Oriente e universo semita
14. La comunicazione verbale nei profili COM considerati la comunicazione cerimoniale (buone maniere/cattive maniere) nei profili COM considerati

C9. Developing a unique value proposition in private banking (8 ore)
1. Breve presentazione del business case
2. Value proposition aziendale e personale, strumenti
3. Consulenza olistica: competenze / visione del cliente
4. Ruolo del consulente quale catalizzatore di esigenze: ascolto e fiducia / scouting esigenze e opportunità di business
5. Organizzazione del lavoro e rischio frammentazione della relazione col cliente: deployment / quality control
6. Generazione di una value proposition che permetta di differenziarsi: quali elementi includere?
7. “Start with why” secondo Simon Sinek: rilevanza e applicazione in un ambito private banking
8. Attività “speed dating” – perfezionamento della propria value proposition
9. Ruolo delle emozioni nell’interazione con i clienti / clienti target e come costruire un rapporto di fiducia
10. Ripresa del business case ed esercitazione

C10. Professional networking in private banking (4 ore)
1. Analisi del business case
2. Creazione di una pipeline di client target – da quali fonti?
3. Gestione sistematica nel tempo della propria pipeline di clienti target
4. Generazione e utilizzo ideali di un profilo nei media sociali/professionali (Linkedin, ecc.)
5. “Touch points” – opportunità di contatto con clienti/clienti target e come beneficiarne
6. Regole e fattori di successo in un evento private banking
7. Business case e workshop

La negoziazione

C11. Negoziazione, mediazione e tecniche di risoluzione alternative del conflitto (8 ore)
1. Analisi del business case
2. Conflitto: scontro o opportunità di cambiamento?
3. Introduzione alla negoziazione
4. Metodo Harvard
5. Esercitazioni e casistica
6. Aspetti comunicativi nella gestione del conflitto
7. Profili e dialogo
8. Introduzione alla mediazione
9. Tecniche di mediazione: focus su reframing e domande, interessi vs. posizioni
10. Esercitazioni e casistica

Le tecniche

C12. Tecnologie di comunicazione e ruolo dei social media (4 ore)
1. Analisi del business case
2. Rapporto del manager con i social media: rischio comunicativo legato ai nuovi strumenti
3. Comunicazione e social media: utilizzo in situazioni professionali vs. situazioni private da parte del manager
4. La trasformazione digitale e il ruolo della comunicazione
5. Un approccio olistico: l’Online Communication Model
6. Canali “owned”, “earned” e “paid”: progettare una comunicazione di qualità
7. Ascoltare online

C13. Tecniche di presentazione e strumenti multimediali (4 ore)
1. Preparazione e struttura di una presentazione (business case)
2. Impiego degli strumenti multimediali ai fini comunicativi (punti di forza, debolezza, rischi, opportunità)
3. Comprensibilità del discorso e capacità di rendere sempre viva l'attenzione
4. Utilizzo di grafici e immagini al posto del testo, etc.
4. Comunicazione non verbale
5. Persuasione quale forte valore aggiunto all'efficacia della comunicazione

Combinando, a seconda del profilo professionale cui si rivolgono, i moduli sopra elencati del percorso completo sono inoltre proposti una formazione executive (CAS) e due corsi di perfezionamento indipendenti con parti comuni rivolte ad altrettante categorie di destinatari:
Percorso 1 - CAS Relationship and Communication Management in Finance & Banking per consulenti (moduli: 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13)
Percorso 2 - Comunicazione interna per le funzioni di controllo, legal, HR, etc. (moduli: 1, 2, 3, 7, 11, 13)
Percorso 3 - Comunicazione esterna per manager (moduli: 1, 2, 3, 4, 5, 12, 13)